هل حصلت على عرض أو تخفيض لمنتجات أو خدمات ترغب بشرائها، خاصة في المناسبات والأعياد؟
هل لفت انتباهك في أحد مواقع التواصل الإجتماعي منشور عن دورة تدريبية لمهارة طالما حلمت أن تتقنها؟
هل حصلت على هداية أو تخفيض على مشترياتك عند تجاوزها مبلغ معين؟
هل حصلت يوماً على كوبون للحصول على الخدمات مجاناً؟
أغلبنا قد مرت عليه مثل هذه الإعلانات والعروض والتخفيضات، فما كل هذا؟
هذا هو الجزء البسيط الذي يظهر من الجهود التسويقية المبذولة لإقناعك بشراء السلع والخدمات التي تقدمها الشركات والمؤسسات وكل من له القدرة على لفت إنتباهك لتقديم عرضه لك ويقنعك به لإشباع رغبتك أو حاجتك.
أما خلف الكواليس فهناك جهود كبيرة لا ترى، من خطط واستراتيجيات وعمليات وأموال ووقت وجهود كبيرة مبذول لجذب انتباهك.
كل هذا يقوم به التسويق.. إذن ما هو التسويق؟
المحتويات
ما هو التسويق؟
التسويق هو جهود بشرية مخططة محور اهتمامها الرئيسي هو أنت. والموضوع ليس بهذه البساطة فهو أعقد من أن تفكر فيه. ولكن دعني اشرح لك الموضوع لتتضح الصورة.
لنفترض أن لديك متجر تبيع فيه بعض السلع الإستهلاكية (منتجات ألبان، عصائر ، معلبات غذائية، حلويات وغيرها) كيف يمكن أن تزيد من عدد زبائنك؟
قد تقوم أولاً بوضع لوحة إعلانية أعلى متجرك لتخبرهم أنه محل لبيع السلع موضحاً فيها اسم المتجر، وقد تقوم بعمل عروض لبعض المنتجات لتشجيع الزبائن على الشراء أكثر، مثل “خذ علبتين من الفاصوليا وستحصل على تخفيض 2% “، أو “اشتري علبة عصير وأحصل على قطعة من الشوكلاتة مجاناً“، وهكذا..
طبعاً لن تقوم بعمل ذلك دون حساب تكلفتك والفائدة التي ستعود عليك من ذلك، هذا ما يفعله بالضبط محلات السوبرماركت الكبيرة، وهذا ما يحدث فعلاً في شركات الأعمال الكبيرة.
ولنوسع من دائرة المثال السابق، ونفترض أنك تمتلك شركة لإنتاج الملابس النسائية وتقوم بإنتاج تصاميم وموديلات مختلفة لطرحها في السوق للشراء.
لاشك أنك ترغب بأن يتعرف الناس عليك أولاً حتى تقوم بالبيع، فبضائع غير معرفه لن يشتريها أحد.
لذا ستقوم بتصميم إعلانات مختلفة لتعريف الناس بالملابس التي تبيعها وتصميماتها والأزياء والخامات المختلفة التي تستخدمها، وعندما يرى الناس هذه الإعلانات سيتعرفون على السلعة ويبدأون بالسؤال عنها وشرائها إن نالت استحسانهم.
لكن هل عمل التسويق يقتصر على الإعلانات ؟، بالطبع لا.
التسويق أكثر من ذلك بكثير، التسويق يبدأ من قبل إنتاج المنتج، حيث يتم إجراء بحوث تسويقية للسوق لمعرفة مدى إمكانية بيع المنتج قبل أن يتم إنتاجه، ومدى جدوى هذا المنتج بمعنى هل سيدر أرباحاً على الشركة، وتحديد الفئة المستهدف والتي سيقدم لها المنتج ليلبي احتياجاتها.
وقد تعددت أنواع التسويق واستراتيجياته وظهرت مصطلحات جديدة نظراً للتطور التكنولوجي ودخول عالم الإنترنت والذي أصبح المحرك الرئيسي للربح من خلال التسويق، فظهر التسويق الرقمي ، والتسويق الشبكي ، وغيرها من الأنواع.
لكن بشكل عام فإن التسويق عمل إداري مخطط يقوم على سبعة عناصر أساسية تعرف بالمزيج التسويقي واختصرها المختصون في علم التسويق بـ (7Ps)، وذلك لأن كل كلمة منها تبدأ بالحرف (P) ، دعنا نفصل هذه العناصر.
أولاً: المنتج (Product)
المنتج هو الشئ الذي تقوم ببيعه، سواء كان سلعة ملموسة أو خدمة غير ملموسة، لا بل قد يكون أيضاً فكرة إبداعية أو مرشح سياسي أو موقع إلكتروني أو تطبيق على الهاتف، أو ربما أنت !
لا تتعجب، أجل “أنت“، أنت منتج قد تحتاج في يوم أن تسوق نفسك لتنال فرصة عمل جيدة أو مركز معين أو حتى إثارة إعجاب شخص تهتم به، وبالتالي يجب أن تظهر بالمظهر المناسب.
والمنتج لا يقتصر على ذلك فقط، بل يمتد لتخطيط شكل المنتج وطريقة تغليفة والماركة و العلامة التجارية وكل ما هو متعلق بإنتاج السلعة أو تقديم الخدمة بصورة نهائية قابلة للبيع، أو إبراز الفكرة بصورة قابلة للتطبيق أو إظهار الشخص بشكل يظهر الشئ المميز فيه سواء كان مهارته أو جماله ووسامته أو خبراته وإتقانه للعمل المتخصص فيه.
ثانياً: الترويج (Promotion)
يتعلق عنصر الترويج بكل ما من شأنه إشهار المنتج وتعريف الجمهور به، والجمهور هنا هم العملاء الذين نستهدفهم لشراء المنتج.
وظيفة الترويج هي حلقة الاتصال بين الشركة والعملاء، لذا يجب الاهتمام بأن يكون هذا الاتصال يسير بطريقة صحيحة وذا فائدة.
غالباً ما يتمثل الترويج في الإعلانات التي تجذب إنتباه العملاء للمنتج ليتعرفوا عليه ويداعب عقولهم لشرائه، فيظهر مزايا المنتج وفائدته لحياتهم والقيمة التي يعطيهم إياها.
ولا يقتصر الترويج على الإعلانات فقط، وإنما قد يتم الترويج للمنتجات من خلال التنظيم للمعارض أو المشاركة فيها وإقامة إيفنتات تعريفية وتقديم العروض والخصومات الترويجية في المناسبات وغيرها من الطرق الإبداعية والتي يجب على فريق التسويق أن يبتكرها لجذب أكبر عدد من العملاء.
ومع توفر الإنترنت أصبحت وظيفة الترويج سهلة وطريقة الانتشار والاستهداف من أقوى ما يمكن، كل ما عليك هو تجهيز خطة إعلانية إحترافية مقننه ونشر الإعلانات في المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الإجتماعي.
ثالثاً: السعر (Price)
يشير السعر إلى القيمة النقدية التي يدفعها العميل للحصول على المنتج، وهو المصدر الرئيسي لإيرادات الشركات، فكل الجهود التسويقية تتم للحصول على هذا “السعر“، لأنه الإيراد الذي سيتم من خلاله دفع كل تكاليف إنتاج المنتج وتكاليف الشركة الأخرى بالإضافة إلى الحصول على الربح.
أم كل العناصر الأخرى من عناصر المزيج التسويقي فهي عبارة عن تكاليف، لذا ينبغي أن يتم تحديد السعر بدقة عالية، وهناك العديد من الاستراتيجيات التسعيرية التي يتبعها أهل الإختصاص ليتم تحديد السعر المناسب.
إحدى هذا الإستراتيجيات هو حساب كل التكاليف المدفوعة لإنتاج المنتج وإضافة نسبة منها كهامش ربح مثلاً 20 %، أو إذا كان من الصعب تقدير التكاليف خاصة في بعض الشركات الخدمية فمن الممكن أن يتم عمل دراسة لمستوى السعر في السوق للشركات العاملة في نفس المجال، ووضع سعر تنافسي لهذه الشركات.
رابعاً: المكان أو التوزيع (Place)
يقصد بالمكان مكان تواجد المنتج، أي توزيع المنتج بحيث يكون متوفر وفي متناول العميل وسهل الوصول له.
لذا يجب توفير نقاط بيع سهل الوصول إليها أو توفير خدمة التوصيل للمنتج، المهم أن يكون المنتج المناسب متوفر في المكان المناسب وفي الوقت المناسب.
خامساً: العمليات (Process)
كم مرة دخلت لشراء منتج معين ووجدت أن إجراءات البيع معقدة أو تأخر تسليم السلعة أو دخلت للحصول على خدمة ووجدت أن طابور طويل من العملاء ينتظرون، ويقوم بخدمتهم موظف واحد، هذا دليل على ضعف وعدم مرونة بيع السلع وتقديم الخدمات.
إن العمليات هي الخطوات التي تمر بها لشراء المنتج، كلما كانت هذه الخطوات سهلة ومرنة، كلما كان نسبة رضا العملاء كبيرة، ولذلك نرى أن أغلب الشركات في الوقت الحاضر، أدخلت خدمة البيع أون لاين، لأنه يسهل عملية الشراء، حيث تحصل على ما تريد بكبسة زر واحدة، وأنت في مكانك دون الخروج من المنزل وتكبد العناء في جو حار أو بارد، والانتظار في طوابير طويلة وضياع وقتك الذي كان من الممكن الاستفادة منه في شيء آخر، لذا خبراء التسويق يسعون جاهدين لتسهيل وتيسير عمليات الشراء إلى أقصى حد ممكن.
سادساً: الدلائل المادية (Physical evidence )
يظهر هذا العنصر كثيراً في الشركات الخدمية أي الشركات التي تقدمة خدمة غير ملموسة مثل الفنادق والمستشفيات والبنوك والشركات الاستشارية والتدريبية وغيرها.
إن دخولك لإحدى الشركات ورؤية الديكورات الفخمة والمتناسقة والتي تبعث بالراحة والسكينة ورؤية الموظفين في زي موحد واسمائهم معلقة ببطاقات على صدورهم لتتعرف عليهم، وروائح عطره منتشرة، وأصوات موسيقى هادئة يصفو ذهنك بها، كل هذا من أعمال التسويق.
نعم، يجب أن تكون في مزاج عالي وراضٍ عن كل ما في الشركة ولتشعر بالراحة والفخر من أعماق قلبك لأنك تتعامل معها.
سابعاً: الموظفين (People)
الموظفون هم سر نجاح أي شركة، كم مرة قررت عدم التعامل مع إحدى الشركات بسبب سوء تعامل موظفيها أو بسبب خطأ ارتكبه أحد الموظفين مما سبب لك مشكلة أو خسارة معين.
وبالتالي يجب الحرص على توظيف أصحاب المهارة وتدريبهم على التعامل مع العملاء بلباقة ولطف وحرفية عالية.
يجب تدريبهم على منتجات الشركة، كيف تعمل؟ وماهي مميزاتها؟ وطريقة تلافي عيوبها إن وجدت؟، وكيفية التعامل مع العملاء و مهارات الإقناع والتأثير وخدمات ما بعد البيع وغيرها من المهارات التي يجب أن يكتسبها موظفو البيع لتيسير عملية الشراء وتحقيق معدل مبيعات مرتفع.
الآن بعد عرض كل عناصر المزيج التسويقي (7Ps)، يجب القول بأن هذه العناصر تعمل في تداخل تام، إهمال إحداها قد يؤدي إلى فشل الجهود التسويقية، ويعتمد بشكل كبير على مدى التنسيق والتوافق بين فرق العمل القائمة على إنجاح هذه العناصر.
مثال توضيحي على المزيج التسويقي
لنضرب مثالاً توضيحياً على المزيج التسويقي بتسويق تطبيق (Application) يتم تحميله على الهاتف يعرض فيه منتجات الشركة ويسهل عملية الشراء لخدماتها أون لاين.
أولاً: المنتج (تطبيق الهاتف)
يجب أولاً تحديد شريحة العملاء المستهدفين والذين سيقدم لهم التطبيق ودراسة مدى جدوى هذا التطبيق قبل تصميمه.
يجب تصميم التطبيق بشكل أنيق ومنسق وسهل الاستخدام خالي من الأخطاء ومريح للعين، يؤدي الغرض الذي صمم من أجله بكل حرفية ويعطي خيارات متعددة تتيح للمستخدم تفضيلات تسهل عليه عملية الشراء. والتركيز على القيمة المضافة التي يوفرها هذا التطبيق عن غيره من التطبيقات الموجودة في السوق.
يمكن عمل نسخ أولية تجريبية من التطبيق وإجراء اختبارات لمعرفة رد فعل شريحة من العملاء وآرائهم عن الخدمات التي يقدمها ومميزاته ومدى سهولة الاستخدام والاستفادة من تعليقاتهم والتعديل على النسخة التجريبية، حتى يصبح التطبيق في صورته النهائية القابلة للاستخدام، ثم نقوم بعمل بقية عناصر المزيج التسويقي.
ثانياً: السعر
يجب دراسة السعر المناسب للخدمات التي يقدمها هذا التطبيق، بمقارنته مع تطبيقات مثيله موجودة في السوق، يجب أن يكون السعر منطقياً بالنسبة للخدمة التي يقدمها، وإلا قد يتركه العميل ويستخدم تطبيق أخرى يوفر له هذا الخدمة بسعر أقل أو ربما بالمجان.
ثالثاً: الترويج
يجب دراسة الوسائل المختلفة لترويج التطبيق كيف يمكن تعريف العميل به، هل من خلال حملة تسويقية لإعلانات مدفوعة على الإنترنت أم مواقع التواصل الإجتماعي فقط، أم من خلال موقع الشركة وصفحاتها الرسمية على مواقع التواصل الإجتماعي أم من خلال الإعلان في قنوات تلفزيونية أم كل ذلك.
ويجب دراسة الميزانية المقدرة لعملية الترويج، ويمكن تقديم عروض وخصومات عند القيام باستخدام التطبيق، وإجراء عملية الشراء من خلاله، أو نظام للنقاط والتي تجمع لتحصل على باقة معينة يمكنك استخدامها في الشراء، هناك أفكار كثير يمكن استخدامها لتشجيع العملاء على تحميل التطبيق واستخدامه.
رابعاً: المكان
نظراً لكون التطبيق سيستخدم من خلال الهواتف الذكية فيجب تحديد طريقة الوصول للتطبيق؟ وهل سيتوفر على جميع الهواتف الذكية التي على نظام الأندرويد و نظام (IOS)؟ ومن أين يتم تحميل التطبيق من متجر التطبيقات أو الموقع الرسمية للشركة؟
خامساُ: العمليات
يجب تصميم التطبيق بطريقة تكون إجراءات التنقل دخله سهلة وواضحة وبسيطة، تسمح لأي مستخدم مهما كان مستواه في استخدام التكنولوجيا من التحرك بمرونة وسلاسة داخل التطبيق دون تعقيد،.
مع مراعاة اتمام عملية الشراء بسرعة وسهولة تامة دون إطالة في مراحل إتمام عملية الشراء، والاستجابة السريعة للاستفسارات داخل التطبيق، مع ضمان كافة إجراءات الأمان والسرية للمعلومات الشخصية، بالإضافة إلى عملية تنظيم الاشعارات التي ستصل العميل عن طريق التطبيق.
سادساً: الدلائل المادية
تتمثل الدلائل المادية في الأساسيات المرئية للتطبيق مثل شكل أيقونة التطبيق وأزراره والألوان المستخدمة ومدى تناسقها ورشاقة ومرونة وسرعة التنقل بين أزرار التطبيق والأصوات الصادرة منه عند النقر على الأزرار، وشكل هذه الأزرار والإرشادات التعليمية التي يقدمها لك التطبيق ليساعدك ويوجهك عند استخدامه.
سابعاً: الموظفين
يجب تدريب الموظفين المختصين على تتبع عملية الشراء وإنهاء إجراء البيع أون لاين، وإجراء المراسلات اللازمة للتأكد من وصول المنتج للعميل بصورة سليمة، والرد على استفساراتهم بمهنية عالية، والسماع لشكواهم وإيجاد الحلول اللازمة لذلك، وإتمام خدمات ما بعد البيع بشكل المناسب.
في الأخير ، هذا هو التسويق بشكل عام تختلف التفاصيل بإختلاف نوع المنتج وطبيعة عمل الشركة، إلا أنه لا تخلو شركة دون هذه الإدارة التي يُعتمد عليها بشكل كبير في نجاح الشركة، بل قد تلجأ الشركات لشركات أخرى متخصصة لإجراء خدمات التسويق لها، لما للتسويق من دور هام وبارز في حياتها.
